为充分发挥12345政务服务便民热线和行政服务大厅“有诉即办”窗口营商环境投诉举报平台的重要作用，切实维护企业和群众合法权益，根据《国务院办公厅关于进一步优化营商环境降低市场主体制度性交易成本的意见》（国办发〔2022〕30号) 精神，制定本机制。

一、工作目标

全面贯彻落实国务院和省、市关于优化营商环境的各项决策部署，进一步畅通诉求渠道，转变政府职能、创新管理方式、改进工作作风，有效解决政务服务的堵点痛点难点，打造更加利企便民的最优营商环境。

二、投诉举报渠道

（一）12345热线电话。在12345热线大厅设立营商环境专席，企业和群众拨打12345后，可以按照语音提示，进入营商环境专席，“7×24小时”全天候人工受理企业和群众对营商环境的咨询、建议、求助、投诉。

（二）12345线上受理平台。登录全市46家政府部门网站，点击进入12345线上受理平台，在“涉企诉求”模块填写相关内容后完成咨询、投诉。

（三）12345微信公众号。登陆12345微信公众号，点击办事指南进入12345线上受理平台，在“涉企诉求”模块填写相关内容后完成咨询、投诉。

（四）人民网领导留言板。企业和群众可以通过人民网省委书记、省长、市委书记、市长留言进行营商环境问题投诉、举报。

（五）行政服务大厅“有诉即办”窗口。企业和群众在办事过程中，现场向中心反映对政务服务事项的咨询、建议、求助、投诉等。

三、受理事项

（一）受理范围:周口市行政辖区内企业或创业主体在企业设立、生产、经营或者终止过程中，认为政府部门或其他相关管理部门及其工作人员损害其合法权益的问题。

（二）不予受理范围:属于市场主体之间民事纠纷的;已进入监察机关、司法机关、公安机关、行政复议机关、仲裁机构等单位办理程序的投诉举报事项，包括已经立案、尚未结案或者已经作出处理决定等;法律、法规或者国家有关规定应当由企业或者其他组织先行处理的;已作出处理，投诉举报人又以同一事实或者理由再次投诉举报的；没有明确的被投诉举报人或者被投诉举报人无法查找的;没有具体违法事实或者查案线索不清晰的；投诉举报事项内容不符合有关法律、法规规定的。

四、问题线索“双核查”处理

（一）初步核查。工作流程：12345热线、行政服务大厅“有诉即办”窗口受理问题线索—转办相关承办单位核查处理—承办单位回复结果—12345热线、有诉即办服务科对诉求企业和群众进行回访评价。

（二）督办核查。回访时，对确属合法合理诉求未得到解决的不满意工单重新转办或下达督办通知单；重办或督办后，仍未有效解决问题，造成同一诉求重复投诉3次及以上或属不作为、慢作为、乱作为的，将汇总问题线索报送市纪委监委、市政府督查室核查处理。

五、工作要求

（一）强化资源配置。加强12345热线平台升级改造，充分利用智能归口、智能查重、智能派单、短信回访、短信提醒、一键转接、智能知识库、大屏可视化系统、全媒体受理等功能，实现诉求办理全流程网络化、制度化、科学化，确保每个环节无缝衔接、高效运转。

（二）加强协调联动。积极发挥中心牵头抓总、协调联动作用，每半年组织召开一次承办单位分管领导推进会，协调解决有关问题，通报、公示承办单位诉求办理情况，表彰先进、鞭策落后，推动每一个诉求事项都有人管、都有人办、都能办好、办得让企业和群众满意。

（三）加强诉求分析。加强对企业和群众诉求事项相对集中的单位、行业的预警监测，编发每周、月度、季度、年度诉求综合分析和专题报告，研判苗头、高频、共性问题可能引发的“连锁效应”，督促相关单位及时开展针对性、前瞻性部门、行业专项整治，做到“未诉先办”。

（四）提升办理质效。持续加大“全量回访、未办督办、不满重办”力度，并把投诉率、办结率、满意率等情况纳入承办单位年度综合考评体系，与领导班子等次评定和单位负责人、分管责任人、具体承办人评先评优、职称评定、职务晋升等直接利益挂钩，通过监督、考评、奖惩多面同时发力，全面提升诉求办理质效。

 

2022年11月4日